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唱响营销交响曲
□张亦欣张旭照
工商银行河南省分行二季度开展了“客户营销季”活动，业务处理中心作为后台支撑保障中心，紧紧围绕省行工作部署，找准定位，主动作为，适时推出“十项服务措施”，助推客户营销季活动，唱响了一曲服务支撑助推联动营销的和谐交响曲。二季度，该行账户开立比一季度增长25%，比去年同期增长29%；账户成功率达到98.64%，提升0.6个百分点；堵住风险账户14笔。
工作前移，实施跨专业的培训。5月3日班后，由业务处理中心牵头组织，结现部、公司业务部、机构业务部、国际业务部等部门客户经理和一线柜员2700多人，共同参加的账户业务视频培训顺利进行，通过中心的讲解培训，不但增强了网点柜员账户业务受理能力，而且使客户经理了解了账户基础知识，一位客户经理说，我们以前只知道营销客户，不知道开户资料这么多，这么麻烦、详细。为进一步巩固客户经理的账户知识，他们又加班加点、编辑了包括开户资料清单在内的《账户开立手册》，拿着这本简明扼要、一目了然的小册子，客户经理外出营销时随身携带，把工作做到前头，网点柜员严格审核把关，保证一次上传一次成功，使开户资料差错、缺失的问题得到了有效控制。
多方努力，开通账户绿色通道。今年，河南省有三个自贸区挂牌，老城改造、棚户搬迁加快，各种产业园区集中开业，需要“集群开户、批量开户”的业务不断增加，带来了客户发展的良好机遇。该中心不失时机提前与营销部门和二级分行联系，统筹协调开户工作，抽调精兵强将，开通绿色通道做好服务。5月5日周五，中心得知洛阳分行一产业园区要求集中开户，领导高度重视，一方面安排洛阳分行备齐资料，商讨办理的具体事宜；另一方面，在中心提前做好安排，抽调对园区开户业务熟悉的精兵强将，周末与洛阳分行保持联系，周一早7点半上班提前上传业务。在省行、市行、支行密切配合，截至当天晚上8点该园区46家客户全部一次开立成功。在二季度“客户营销季”期间，中心提前谋划，合理安排，服务前移，先后为省行营业部，开封、洛阳、周口等分行，多次开辟绿色通道，批量集群式开立1809户，做到组织有力，快速高效，一次开立成功，实现银企双赢，得到了政府和企业的称赞。
开设窗口，服务特殊疑难账户。在日常工作中，经常遇到一些资料缺失、合规性不够又急需开户的特殊疑难账户，矛盾也往往集中到该中心。对此，中心主动和省行有关部门联系沟通，在风险可控的情况下，省行主管部门出具相关的说明或意见书，中心特事特办，多次加班到晚上12点左右，促成这类账户成功开立。同业账户监管严、要求高，开立账户难度较大，是风险防范的重点。为此，中心开辟同业账户指导窗口，安排专门人员，直联网点进行沟通与指导。他们申请了“同业账户管理邮箱”，传递审阅账户资料。为进一步做好服务，跟进了中心预审制，网点对把握不准、问题较多的同业账户集中到中心统一审核。同业账户从窗口指导—账户邮箱—中心预审，实现三级跳，质量得到有效把控，效率大大提高。
深入一线，点对点辅导交流。在客户营销季活动中，中心强化帮扶交流团队作用，对账户开立基础薄弱、问题较多的分行，采取培训、跟班学习和网点现场指导的形式进行帮扶。针对各分行情况，列出帮扶清单，点对点培训辅导，先后16次深入许昌、洛阳、开封、濮阳、漯河等二级分行进行现场培训帮扶，收到良好效果。对出现问题较多的支行网点，中心采取直接驻场，手把手帮扶，解决存在的问题，打通开户环节。焦作孟州支行是一个外汇业务比较多的支行，中心对它“把脉会诊”后，账户帮扶团队于5月18日赶赴孟州，进行现场培训，对外汇资料上传方式、外管局要求等细节具体指导。当时有一个外汇开户多次不成功，经现场了解，确认该单位系新成立的情况后，依据外管局要求成功开立了待核查账户，使该单位出口收汇40万美元当日入账。
畅通渠道，账户沟通无障碍。中心狠抓与网点的沟通交流工作，采取多种形式疏通渠道搭建平台，解答网点在开户过程的疑难问题。日常利用业务集中平台上消息提醒、回复等交流沟通形式，二季度加强热线电话，指定账户业务能力强的员工执掌热线，申请账户管理邮箱，指导审阅疑难复杂账户，保证上传账户的质量。公布账户组负责人手机，负责人的电话24小时开机，随时为网点咨询解答账户问题。同时，建立了二级分行“账户联系人微信群”，服务网点客户，成为账户开立最便捷的沟通渠道。6月15日晚上11点多，这个微信群对一个账户进行着热烈讨论，中心员工不时给予点评。就在这时，一首《撸起袖子加油干》的歌曲在群里响起……为了开好账户，大家经常这样默默无闻努力工作。
攻坚克难，兑现10分钟承诺。在服务措施中该中心提出“对于开户资料齐全，各种印章证件真实合规的正常开户业务，从网点上传到账户开立成功平均10分钟办理一笔业务”。这是他们对客户营销季做出的郑重承诺，豪迈的语言必须付出艰苦的努力。去年初中心开立一笔账户需要14.8分钟，他们一步一个脚印，一月一个台阶，一秒一秒的压缩，到去年底压缩到12.1分钟，今年一季度到10.3分钟。就像登山到了冲顶的时候，每前进一步要付出比以前更大的努力。营销季开始后，为了减少一分一秒，中心一项项措施落实，一个个网点提升。他们梳理流程，强化技能，实行首审负责制“账户一手清”；他们搞培训编手册，前移开户链条，解决疑难问题；他们把各类账户的受理要求、资料上传形式、录入技巧、审核要点反复辅导讲解，进驻网点手把手施教。经过不懈努力，到今年6月末，正常账户中心处理时间各个环节耗时合计，由一季度10.3分提速到8.75分，兑现了他们10分钟以内的承诺。
工商银行河南省分行二季度开展了“客户营销季”活动，业务处理中心作为后台支撑保障中心，紧紧围绕省行工作部署，找准定位，主动作为，适时推出“十项服务措施”，助推客户营销季活动，唱响了一曲服务支撑助推联动营销的和谐交响曲。二季度，该行账户开立比一季度增长25%，比去年同期增长29%；账户成功率达到98.64%，提升0.6个百分点；堵住风险账户14笔。
工作前移，实施跨专业的培训。5月3日班后，由业务处理中心牵头组织，结现部、公司业务部、机构业务部、国际业务部等部门客户经理和一线柜员2700多人，共同参加的账户业务视频培训顺利进行，通过中心的讲解培训，不但增强了网点柜员账户业务受理能力，而且使客户经理了解了账户基础知识，一位客户经理说，我们以前只知道营销客户，不知道开户资料这么多，这么麻烦、详细。为进一步巩固客户经理的账户知识，他们又加班加点、编辑了包括开户资料清单在内的《账户开立手册》，拿着这本简明扼要、一目了然的小册子，客户经理外出营销时随身携带，把工作做到前头，网点柜员严格审核把关，保证一次上传一次成功，使开户资料差错、缺失的问题得到了有效控制。
多方努力，开通账户绿色通道。今年，河南省有三个自贸区挂牌，老城改造、棚户搬迁加快，各种产业园区集中开业，需要“集群开户、批量开户”的业务不断增加，带来了客户发展的良好机遇。该中心不失时机提前与营销部门和二级分行联系，统筹协调开户工作，抽调精兵强将，开通绿色通道做好服务。5月5日周五，中心得知洛阳分行一产业园区要求集中开户，领导高度重视，一方面安排洛阳分行备齐资料，商讨办理的具体事宜；另一方面，在中心提前做好安排，抽调对园区开户业务熟悉的精兵强将，周末与洛阳分行保持联系，周一早7点半上班提前上传业务。在省行、市行、支行密切配合，截至当天晚上8点该园区46家客户全部一次开立成功。在二季度“客户营销季”期间，中心提前谋划，合理安排，服务前移，先后为省行营业部，开封、洛阳、周口等分行，多次开辟绿色通道，批量集群式开立1809户，做到组织有力，快速高效，一次开立成功，实现银企双赢，得到了政府和企业的称赞。
开设窗口，服务特殊疑难账户。在日常工作中，经常遇到一些资料缺失、合规性不够又急需开户的特殊疑难账户，矛盾也往往集中到该中心。对此，中心主动和省行有关部门联系沟通，在风险可控的情况下，省行主管部门出具相关的说明或意见书，中心特事特办，多次加班到晚上12点左右，促成这类账户成功开立。同业账户监管严、要求高，开立账户难度较大，是风险防范的重点。为此，中心开辟同业账户指导窗口，安排专门人员，直联网点进行沟通与指导。他们申请了“同业账户管理邮箱”，传递审阅账户资料。为进一步做好服务，跟进了中心预审制，网点对把握不准、问题较多的同业账户集中到中心统一审核。同业账户从窗口指导—账户邮箱—中心预审，实现三级跳，质量得到有效把控，效率大大提高。
深入一线，点对点辅导交流。在客户营销季活动中，中心强化帮扶交流团队作用，对账户开立基础薄弱、问题较多的分行，采取培训、跟班学习和网点现场指导的形式进行帮扶。针对各分行情况，列出帮扶清单，点对点培训辅导，先后16次深入许昌、洛阳、开封、濮阳、漯河等二级分行进行现场培训帮扶，收到良好效果。对出现问题较多的支行网点，中心采取直接驻场，手把手帮扶，解决存在的问题，打通开户环节。焦作孟州支行是一个外汇业务比较多的支行，中心对它“把脉会诊”后，账户帮扶团队于5月18日赶赴孟州，进行现场培训，对外汇资料上传方式、外管局要求等细节具体指导。当时有一个外汇开户多次不成功，经现场了解，确认该单位系新成立的情况后，依据外管局要求成功开立了待核查账户，使该单位出口收汇40万美元当日入账。
畅通渠道，账户沟通无障碍。中心狠抓与网点的沟通交流工作，采取多种形式疏通渠道搭建平台，解答网点在开户过程的疑难问题。日常利用业务集中平台上消息提醒、回复等交流沟通形式，二季度加强热线电话，指定账户业务能力强的员工执掌热线，申请账户管理邮箱，指导审阅疑难复杂账户，保证上传账户的质量。公布账户组负责人手机，负责人的电话24小时开机，随时为网点咨询解答账户问题。同时，建立了二级分行“账户联系人微信群”，服务网点客户，成为账户开立最便捷的沟通渠道。6月15日晚上11点多，这个微信群对一个账户进行着热烈讨论，中心员工不时给予点评。就在这时，一首《撸起袖子加油干》的歌曲在群里响起……为了开好账户，大家经常这样默默无闻努力工作。
攻坚克难，兑现10分钟承诺。在服务措施中该中心提出“对于开户资料齐全，各种印章证件真实合规的正常开户业务，从网点上传到账户开立成功平均10分钟办理一笔业务”。这是他们对客户营销季做出的郑重承诺，豪迈的语言必须付出艰苦的努力。去年初中心开立一笔账户需要14.8分钟，他们一步一个脚印，一月一个台阶，一秒一秒的压缩，到去年底压缩到12.1分钟，今年一季度到10.3分钟。就像登山到了冲顶的时候，每前进一步要付出比以前更大的努力。营销季开始后，为了减少一分一秒，中心一项项措施落实，一个个网点提升。他们梳理流程，强化技能，实行首审负责制“账户一手清”；他们搞培训编手册，前移开户链条，解决疑难问题；他们把各类账户的受理要求、资料上传形式、录入技巧、审核要点反复辅导讲解，进驻网点手把手施教。经过不懈努力，到今年6月末，正常账户中心处理时间各个环节耗时合计，由一季度10.3分提速到8.75分，兑现了他们10分钟以内的承诺。