很多年前，为了增加店内奶昔的销量，麦当劳决定重新研发出一种拓客渠道。
　　一开始，他们找到买奶昔的顾客，让他们填写消费者调查表，上面的问题包括“要怎样改进奶昔，你才会买得更多？”“你想要这款奶昔的价钱更便宜一些吗？”等等诸如此类的问题。
　　根据调查的反馈信息，麦当劳着手对奶昔进行了很多改进。然而奇怪的是，奶昔虽然越做越好，但销量和利润却没有得到一点增长。
　　无奈之下，麦当劳请来了哈佛商学院的克莱顿·克里斯坦森教授来研究这一问题。通过一系列观察和记录，克里斯坦森教授发现了一个有趣的真相：接近一半的奶昔是早上卖掉的，而来买奶昔的几乎是同一批人。这些人只买奶昔，并且大多打包后开车带走。
　　克里斯坦森教授又进行了进一步的访谈，他发现原来所有买奶昔的顾客，每天一大早都有同样的事情要做：他们要开很久的车去上班，路上很无聊，开车时就需要做一些事情，好让路程变得有意思。他们买奶昔时还没有真的饿，只是想吃点东西。
　　为了果腹，有人会吃一些香蕉或者面包圈之类的东西，但这些食物不是吃起来消化得太快，就是拿在手中吃不太方便，而奶昔无疑是其中最好的。用细细的吸管吸稠稠的奶昔，要花很长的时间，并且基本能抵挡一上午的饥饿感。
　　有一次，克里斯坦森教授无意中听到顾客抱怨：“这些奶昔可真稠啊，我要花近20分钟才能把它们吸干净。还有，只要能让我一整个上午不感觉饥饿，谁会在乎奶昔里面的成分呢？”
　　听到这些抱怨后，克里斯坦森教授一下子有了主意，他立即嘱咐麦当劳将原本就浓稠的奶昔加工得更稠一些，以便让顾客吸得时间更长；同时，他们会给奶昔里加上一点点果肉，这并不是为了让消费者觉得健康，而是给顾客一些无聊旅程中的小惊喜。最后，他们还把卖奶昔的机器搬到了柜台前，让前来的顾客不再排队，只需刷卡自助取用……这些小细节的改变看似不大起眼，却大大提高了奶昔的销售量，只此一项，便给麦当劳带来了极大的利润。
　　想要成功，就要学会细分市场，将每一个细微的事情做到深入人心。只有这样，才能把那些徘徊在门外的顾客变成自己公司的“死忠粉”。
　　（摘自《花卉报》
　　姚秦川/文）