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用心服务赢口碑勤奋耕作果满枝
——记工总行“优质服务千佳明星”、承德二仙居支行负责人赵海燕
□张明月
有一位哲人说：“不管你的工作是什么，你都当付之以艺术家的精神，当你有了十二分的热忱，这样便能从平凡中获得乐趣。”
工行河北省承德市热河二仙居支行网点负责人赵海燕，就是这么一个“较真”的人，她从柜员做起，一直做到网点负责人，一干就是近10年。凭借争一流的闯劲、巧劲和韧劲，久久为功，将网点服务这一看似平凡的工作干得不同凡响。2012年，她荣获工总行“满意在工行”主题活动“服务标兵”荣誉称号；2011年和2014年，两度被评为省分行先进工作者；2013年和2014年，连续两年被省分行授予“巾帼岗位标兵”；2016年，喜获工总行“优质服务千佳明星”殊荣。
要做就要尽全力
赵海燕坚信：“任何事情只要做到一万小时，就可以变成专家，我们之所以做不到，是因为我们不相信自己能做到。”正是凭着坚定而执着的信念，她成千上万次重复着看似简单而又平凡的日常工作。每天从晨会点评开始到开门迎宾及客户的疏导与分流，从客户具体业务指导与上机操作到厅堂微沙龙的宣讲与业务营销，从班后整理到夕会上报，她第一个到岗，最后一个离去，一整天都能看到她忙碌的身影。她就是这样以求真务实的态度对待工作，以自然豁达的心境对待平凡的岗位。
她根据自身多年的服务经验，总结出厅堂服务“八点三一服务法”，即：“对老年客户尊敬点、对特殊客户帮助点、对求助客户热心点、对外地客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点、对急躁客户冷静点、对无理客户忍让点、对抱怨客户倾听点”和“一个亲切温馨的用语，一个灿烂礼貌的微笑，一个真诚满意的答复”。
面对金融同业竞争日趋白炽化、以及业务产品同质化现状，为赢得客户的认同，她经常向员工讲：“用心服务就是要牢固树立‘以客户为中心’的服务理念，要时刻把客户放在心上，要经常站在客户的角度思考问题，把服务客户放在心中，用细心、耐心、恒心打动客户，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去，我们才会赢得客户的心，才会换来客户越来越多的理解、信任和支持。”
意识决定行为，行为决定结果。2016年下半年，热河支行实施标杆网点打造工程，二仙居支行作为创建单位之一，作为网点负责人的赵海燕带领二仙居支行员工紧锣密鼓地投入到创建活动中。在前期基础培训和流程演练阶段，她身先士卒，全程参与每一阶段的培训与演练；在创建实施阶段，她认真按照中银协标杆网点创建标准组织实施，并结合实际，促使网点在服务环境整治、功能优化、厅堂管理、员工管理、柜面服务与效率提升等方面，又有了新的提升，为上级行“服务标杆网点”争创工作的实施，以及固化网点的服务管理提供了借鉴和推动，也得到了客户的高度认可，提高了工行在当地的影响力。
正所谓“很多东西不是教出来的，而是悟出来的”，有人说她天赋异禀，其实天赋不是天生的，而是情感、责任和辛勤付出的结果。
投桃报李优服务
孟子云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在长期的一线服务工作中，赵海燕对真心善待客户定能赢得客户的回报颇有感触，正所谓“赠人玫瑰，手有余香”。
2016年1月有一位客户拿一个存折到网点办理取款业务，结果密码输错几次后超过了次数被锁，需要本人办理密码重置，而客户本人因有病来不了，外面下着大雪，客户非常着急。她看到客户着急的样子，立即同大堂经理冒雪到客户家中，进行当面核实并填写授权书，及时给客户办理了密码重置，客户取出现金后非常激动。正是她的行动感动了客户，这名客户不光将本人存款全部存在工行，还主动引荐客户，为二仙居支行揽存100多万元，营销品牌金500克、理财产品900多万元。
二仙居支行与某银行只有一墙之隔，对方以高额补贴挣揽存款，而工行只能靠高科技的管理平台和提供高效优质的贴心服务竞争客户，用真心实意赢得客户的诚心。赵海燕深信：“用贴水和小恩小惠换来的客户，一定不是忠诚客户，因为只要有人出更高的价钱，他就会舍你而去。而用真心换来的却是终生密友，是金不换的朋友。”在她的带领下，二仙居支行用服务不仅换来了一笔笔存款，更换来了一个个忠诚客户。
今年春节过后一对中年夫妇来到二仙居支行咨询业务，被赵海燕及其所带领团队的热忱服务所感动，其中一位客户坦诚：“其实我就是来看看你们的服务的，听说你们正在搞服务创建，看看咋样，我已经走了许多家银行，看了许多家银行的服务，通过比较还是你们好。”当时就答应将在他行的500万元存款转过来。由于他行理财POS设置权限无法划转，夫妇俩就一同到他行营业厅将500万元划转到二仙居支行，转存为定期大额存单，并称还有一笔在他行的大额理财，待到期后一并转来。原来，这对客户是两家国有银行的私银客户，慕名而来，受感动道出了实情，拒绝了多家银行的高息揽存，选择了工商银行，成为二仙居支行的忠实客户。
“服务永无止境，没有最好只有更好。”这是赵海燕在分行组织文化下基层巡讲时常说的一句话，她是这样说的，也是这样做的。
二仙居支行有了这样的团队领头人的言教与身教，精耕细作的优质服务之树，已是枝繁叶茂，硕果满枝。
□张明月
有一位哲人说：“不管你的工作是什么，你都当付之以艺术家的精神，当你有了十二分的热忱，这样便能从平凡中获得乐趣。”
工行河北省承德市热河二仙居支行网点负责人赵海燕，就是这么一个“较真”的人，她从柜员做起，一直做到网点负责人，一干就是近10年。凭借争一流的闯劲、巧劲和韧劲，久久为功，将网点服务这一看似平凡的工作干得不同凡响。2012年，她荣获工总行“满意在工行”主题活动“服务标兵”荣誉称号；2011年和2014年，两度被评为省分行先进工作者；2013年和2014年，连续两年被省分行授予“巾帼岗位标兵”；2016年，喜获工总行“优质服务千佳明星”殊荣。
要做就要尽全力
赵海燕坚信：“任何事情只要做到一万小时，就可以变成专家，我们之所以做不到，是因为我们不相信自己能做到。”正是凭着坚定而执着的信念，她成千上万次重复着看似简单而又平凡的日常工作。每天从晨会点评开始到开门迎宾及客户的疏导与分流，从客户具体业务指导与上机操作到厅堂微沙龙的宣讲与业务营销，从班后整理到夕会上报，她第一个到岗，最后一个离去，一整天都能看到她忙碌的身影。她就是这样以求真务实的态度对待工作，以自然豁达的心境对待平凡的岗位。
她根据自身多年的服务经验，总结出厅堂服务“八点三一服务法”，即：“对老年客户尊敬点、对特殊客户帮助点、对求助客户热心点、对外地客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点、对急躁客户冷静点、对无理客户忍让点、对抱怨客户倾听点”和“一个亲切温馨的用语，一个灿烂礼貌的微笑，一个真诚满意的答复”。
面对金融同业竞争日趋白炽化、以及业务产品同质化现状，为赢得客户的认同，她经常向员工讲：“用心服务就是要牢固树立‘以客户为中心’的服务理念，要时刻把客户放在心上，要经常站在客户的角度思考问题，把服务客户放在心中，用细心、耐心、恒心打动客户，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去，我们才会赢得客户的心，才会换来客户越来越多的理解、信任和支持。”
意识决定行为，行为决定结果。2016年下半年，热河支行实施标杆网点打造工程，二仙居支行作为创建单位之一，作为网点负责人的赵海燕带领二仙居支行员工紧锣密鼓地投入到创建活动中。在前期基础培训和流程演练阶段，她身先士卒，全程参与每一阶段的培训与演练；在创建实施阶段，她认真按照中银协标杆网点创建标准组织实施，并结合实际，促使网点在服务环境整治、功能优化、厅堂管理、员工管理、柜面服务与效率提升等方面，又有了新的提升，为上级行“服务标杆网点”争创工作的实施，以及固化网点的服务管理提供了借鉴和推动，也得到了客户的高度认可，提高了工行在当地的影响力。
正所谓“很多东西不是教出来的，而是悟出来的”，有人说她天赋异禀，其实天赋不是天生的，而是情感、责任和辛勤付出的结果。
投桃报李优服务
孟子云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在长期的一线服务工作中，赵海燕对真心善待客户定能赢得客户的回报颇有感触，正所谓“赠人玫瑰，手有余香”。
2016年1月有一位客户拿一个存折到网点办理取款业务，结果密码输错几次后超过了次数被锁，需要本人办理密码重置，而客户本人因有病来不了，外面下着大雪，客户非常着急。她看到客户着急的样子，立即同大堂经理冒雪到客户家中，进行当面核实并填写授权书，及时给客户办理了密码重置，客户取出现金后非常激动。正是她的行动感动了客户，这名客户不光将本人存款全部存在工行，还主动引荐客户，为二仙居支行揽存100多万元，营销品牌金500克、理财产品900多万元。
二仙居支行与某银行只有一墙之隔，对方以高额补贴挣揽存款，而工行只能靠高科技的管理平台和提供高效优质的贴心服务竞争客户，用真心实意赢得客户的诚心。赵海燕深信：“用贴水和小恩小惠换来的客户，一定不是忠诚客户，因为只要有人出更高的价钱，他就会舍你而去。而用真心换来的却是终生密友，是金不换的朋友。”在她的带领下，二仙居支行用服务不仅换来了一笔笔存款，更换来了一个个忠诚客户。
今年春节过后一对中年夫妇来到二仙居支行咨询业务，被赵海燕及其所带领团队的热忱服务所感动，其中一位客户坦诚：“其实我就是来看看你们的服务的，听说你们正在搞服务创建，看看咋样，我已经走了许多家银行，看了许多家银行的服务，通过比较还是你们好。”当时就答应将在他行的500万元存款转过来。由于他行理财POS设置权限无法划转，夫妇俩就一同到他行营业厅将500万元划转到二仙居支行，转存为定期大额存单，并称还有一笔在他行的大额理财，待到期后一并转来。原来，这对客户是两家国有银行的私银客户，慕名而来，受感动道出了实情，拒绝了多家银行的高息揽存，选择了工商银行，成为二仙居支行的忠实客户。
“服务永无止境，没有最好只有更好。”这是赵海燕在分行组织文化下基层巡讲时常说的一句话，她是这样说的，也是这样做的。
二仙居支行有了这样的团队领头人的言教与身教，精耕细作的优质服务之树，已是枝繁叶茂，硕果满枝。