本报讯（马洪海康永琦）为做好特殊消费者群体个性化金融服务工作，工行山东省枣庄分行从建章立制、推动无障碍环境建设、提供融资便利、加强服务人员技能培训和开展公众教育等方面入手，切实保护特殊群体消费者合法权益。今年以来，该行为特殊群体提供上门服务60余人次，接送特殊群体到网点办理业务70余人次，收到表扬信件13封、锦旗4面，赢得了良好的社会反响。
　　制定无障碍服务规范，做到有章可循。该行坚持“以客户为中心”的服务工作思路，按照银监局、中银协以及工总行、省行的相关要求，结合本行实际研究制定了《枣庄分行无障碍服务规范》，强化员工人文服务意识，提高为残障人士的服务水平，确保各项工作做到有章可循。
　　加强服务技能培训，做到有“技”可施。将无障碍服务知识与技能的培训纳入年度服务培训规划，邀请枣庄聋哑学校的老师录制了课件，利用分行开通的“培训直通车”进行滚动播放，使网点员工熟练掌握银行常用服务手语，为与聋哑客户进行无障碍沟通打下基础。同时，结合“金融知识进万家”活动，组建多支金融知识宣讲队，深入养老院、残疾人福利站开展金融知识宣传教育活动，在为特殊群体送去知识的同时也送去温暖。
　　规划建设无障碍通道，做到有“路”可行。为方便残障人士来网点办理业务，该行根据目前网点无障碍服务设施建设情况，积极与枣庄市城市建设等部门联系，按照《无障碍环境建设条例》有关要求，有计划地在网点建设无障碍通道，今年新建装修改造的6家网点，全部修建了无障碍通道，其他网点比较陈旧的通道，也进行了维修改造，做到个个网点有通道，让残障人士有“路”可行。
　　延伸柜台服务触角，做到银行到“家”。为保护个人客户及银行的资金安全，防范业务操作风险，对于部分风险较大的特殊业务，银行业机构要求客户必须本人亲临柜台办理。对此，该行依据工行《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》和客户的实际情况，在确认其确实不能亲临柜台办理业务的情况下，提供柜台延伸上门服务。