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演绎精彩智能金融
□包俊周霞周彬
第四届世界互联网大会·乌镇峰会虽已闭幕，而“发展数字经济促进开放共享——携手共建网络空间命运共同体”这一主题仍在如火如荼地持续中。工行浙江省嘉兴市桐乡支行的青年志愿者们早出晚归，全面推广e-ICBC3.0智慧银行战略，尽情演绎着全新的智能金融服务。
据了解，工行桐乡支行在金融服务传统领域做到极致的基础上，以2017年10月下旬成功创建省工行系统唯一的“2017年度中国银行业文明示范服务百佳示范单位”作为契机，借助世界互联网大会永久举办地的独特优势，用新视野设计新格局，以新思维实施新举措，模式颠覆、框架重构、组织再造、管理进化、服务转型……各个环节循序渐进，脱胎换骨水到渠成，弄潮于金融科技2.0时代。
智能银行：充满科技感的旗舰网点
走进桐乡支行营业部这个浙北地区最大的工行网点，首先映入眼帘的是200多平方米营业大厅正中央、呈“中岛田型”摆放的全新智能终端设备，白色的金属外观，加上多媒体的触屏设计，立刻令人有一种身在科技产品体验店“高大上”的感觉。
作为全国工行系统首批智能银行试点，桐乡支行2015年初启动营业部的智能化改造工作，智能终端设备、产品领取机、智能打印机等新机具开始投入使用。以常见的办卡业务为例，从客户到场开始，先在智能终端上刷一下身份证，点选业务功能、刷脸拍照后，由大堂经理手持Pad进行身份等个人信息的验证确认，最后机器吐出银行卡与U盾，整个流程只用了4分钟左右；而柜面办理则至少需要15分钟，还不包括取号排队等候的时间。
旧的没去，新的已来，网点格局如何摆布？桐乡支行秉承“客户体验、布局分区、流程优化”原则，根据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000）》和工行物理渠道改造标准，充分考虑客户使用习惯和员工工作便捷等因素，合理规划功能分区，科学摆放机具设备，通过网点内部布局和客户员工动线管理，不断提高客户到店办理业务的舒适性、便捷性和私密性，并进一步提升了人力资源和硬件设备的使用效率。
据测算，名柜员+1套智能银行标配设备，能够承担相当于5个窗口5名柜员所提供的服务，即两年来桐乡支行面向老百姓的金融供给效能净增了4倍多，有力促进了网点由交易结算向服务营销转型。如今，临柜员工转型为大堂经理，面对面的隔窗式交流变为“肩并肩”的顾问式互动，“客户自助+协同服务”智能模式实现了业务办理自助化、智能化、电子化的迭代升级。
紧跟时代潮流的客户是爽了，但落伍者又将置身何处？桐乡支行扬弃不抛弃，一方面把“临柜十八步法”为代表的传统金融服务手段，结合实际情况，更好地有机融合原则性与灵活性，巩固提升基础盘；另一方面以“厅堂微沙龙”为抓手，贯彻形式活泼、通俗易懂、见缝插针、激发需求的思路，充分发挥主观能动性，做好细节服务，追求温馨服务，全力争取为客户提供感动服务。比如，以互动体验、有奖问答等喜闻乐见的形式，普及金融知识，将排队坐等的时间转化为客户体验的切点；国债发行日提前半小时营业，养老金发放日提前10分钟开门等便民举措，精准击中金融消费“痛点”，让优质服务的故事口碑相传。
互联银行：打通全链条的优质服务
在老百姓的心目中，银行还是三尺柜台的实体网点，但其实桐乡支行95%的业务已经搬到了线上，广大客户不进工行也能完成所有业务。
智惠“融e行”是敬业的“金融生活管家”，作为新一代网上银行，开放式地向广大工行及非工行客户提供安全、贴心的服务体验。尽享“融e购”是可人的“消费生活助手”，作为银行系最大的电商平台，定位于名商、名品、名店，购物可贷款，积分能抵现，品质有保障。安全“融e联”是尽职的“财富生活顾问”，作为金融领域即时通信工具，不仅提供视频和语音交流，还能保障个人信息和资金安全。此外还有工银e支付，支付安全新体验；工银融e借，足不出户定融资；工银e投资，理财增值在手中……亮点纷呈，各有特长。
除了这些规定动作，桐乡支行的自选动作更是精彩非常，比如率先在当地金融业推出了免费WiFi服务、预约取号、手机扫码购理财、ATM扫码无卡取现、商户二维码支付以及适合学生家长的“工银e缴费”等创新举措，逐步解决了服务客户的“最后一公里”问题。
特别值得一提的是，桐乡支行利用“工银聚”这个在全国金融业独创的供应链管理服务IT平台，为核心企业及其上下游客户，包括供应商、经销商、代理商、固定买家等，提供线上下单、全能支付、在线理财、商友卡服等功能，有效增强上下游客户合作力度，节省财务成本，扩大交易规模，通畅管理流程，仅最近一年就实现平台结算量130亿元。
在此基础上，凭借对商流、物流、资金流、信息流的有效把控，该行还开闸了供应链金融解决方案，实现“网上下单→核心企业审单→网络融资支付→完成订单”无纸化纯线上流程，既能完成下游控货模式融资服务，还实现上游供应商在线提款，这种全链条全产品的在线融资配套组合，有效缓解了公司资金的周转压力。
流动银行：践行新理念的特色文化
这两年，桐乡支行投身零售化大改革，利用智能银行和互联银行，不仅提升了金融效能，而且释放了人力资源，从而有条件调集精兵强将，利用休息时间，下村镇，进社区，跑市场，入企业，丰富了传统银行的服务渠道，完善了安全保障和应急处理机制，并通过固定网点+流动银行的形式，将普惠金融的阳光照亮每个角落和弱势人群。
据了解，桐乡支行“流动银行”把基本业务浓缩在精英队伍之中，通过无线传输和银行主机建立通讯，可以在外出时完成除了现金存取款以外的所有网点柜面业务。他们每次出动都至少要专门配备五星级柜员、营业主管和资深理财经理各1人，分工配合，并逐步建立健全了一套专业、成熟的运行机制。
尤其在连续四届的世界互联网大会期间，桐乡支行深入践行“共创、共享、共赢”的金融科技创新理念，成立智慧金融小分队和科技维护小分队，开展文明服务劳动竞赛，优化网点环境，提升客户体验，加强岗前培训，落实后勤保障，对员工素质、礼仪态度、工作效率和厅堂管理进行专项整治，奏响了一曲曲动人的旋律。以辖属乌镇支行建成智能网点、设立互联网金融体验区为阵地，组织全体青年志愿者天天到乌镇广泛宣传推介、现场辅导操作，让更多的创业者和消费者体验工行最新的金融科技成果，在国内外政经业知名嘉宾心中树立了ICBC和浙江金融业的良好品牌形象。
桐乡支行“流动银行”除了走出去，还有请进来。比如开展夜市邀约活动，配备大堂人员接待和引导，通过一条龙服务，提高客户的体验感，推广智能银行和互联银行；又如组织实物贵金属现场品鉴会，运用AR（增强实境）演示大吉年红包，先进的立体影像技术有效吸引市民眼球……
人工智能、人机交互，就是桐乡支行下一步的改革突破口。
第四届世界互联网大会·乌镇峰会虽已闭幕，而“发展数字经济促进开放共享——携手共建网络空间命运共同体”这一主题仍在如火如荼地持续中。工行浙江省嘉兴市桐乡支行的青年志愿者们早出晚归，全面推广e-ICBC3.0智慧银行战略，尽情演绎着全新的智能金融服务。
据了解，工行桐乡支行在金融服务传统领域做到极致的基础上，以2017年10月下旬成功创建省工行系统唯一的“2017年度中国银行业文明示范服务百佳示范单位”作为契机，借助世界互联网大会永久举办地的独特优势，用新视野设计新格局，以新思维实施新举措，模式颠覆、框架重构、组织再造、管理进化、服务转型……各个环节循序渐进，脱胎换骨水到渠成，弄潮于金融科技2.0时代。
智能银行：充满科技感的旗舰网点
走进桐乡支行营业部这个浙北地区最大的工行网点，首先映入眼帘的是200多平方米营业大厅正中央、呈“中岛田型”摆放的全新智能终端设备，白色的金属外观，加上多媒体的触屏设计，立刻令人有一种身在科技产品体验店“高大上”的感觉。
作为全国工行系统首批智能银行试点，桐乡支行2015年初启动营业部的智能化改造工作，智能终端设备、产品领取机、智能打印机等新机具开始投入使用。以常见的办卡业务为例，从客户到场开始，先在智能终端上刷一下身份证，点选业务功能、刷脸拍照后，由大堂经理手持Pad进行身份等个人信息的验证确认，最后机器吐出银行卡与U盾，整个流程只用了4分钟左右；而柜面办理则至少需要15分钟，还不包括取号排队等候的时间。
旧的没去，新的已来，网点格局如何摆布？桐乡支行秉承“客户体验、布局分区、流程优化”原则，根据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000）》和工行物理渠道改造标准，充分考虑客户使用习惯和员工工作便捷等因素，合理规划功能分区，科学摆放机具设备，通过网点内部布局和客户员工动线管理，不断提高客户到店办理业务的舒适性、便捷性和私密性，并进一步提升了人力资源和硬件设备的使用效率。
据测算，名柜员+1套智能银行标配设备，能够承担相当于5个窗口5名柜员所提供的服务，即两年来桐乡支行面向老百姓的金融供给效能净增了4倍多，有力促进了网点由交易结算向服务营销转型。如今，临柜员工转型为大堂经理，面对面的隔窗式交流变为“肩并肩”的顾问式互动，“客户自助+协同服务”智能模式实现了业务办理自助化、智能化、电子化的迭代升级。
紧跟时代潮流的客户是爽了，但落伍者又将置身何处？桐乡支行扬弃不抛弃，一方面把“临柜十八步法”为代表的传统金融服务手段，结合实际情况，更好地有机融合原则性与灵活性，巩固提升基础盘；另一方面以“厅堂微沙龙”为抓手，贯彻形式活泼、通俗易懂、见缝插针、激发需求的思路，充分发挥主观能动性，做好细节服务，追求温馨服务，全力争取为客户提供感动服务。比如，以互动体验、有奖问答等喜闻乐见的形式，普及金融知识，将排队坐等的时间转化为客户体验的切点；国债发行日提前半小时营业，养老金发放日提前10分钟开门等便民举措，精准击中金融消费“痛点”，让优质服务的故事口碑相传。
互联银行：打通全链条的优质服务
在老百姓的心目中，银行还是三尺柜台的实体网点，但其实桐乡支行95%的业务已经搬到了线上，广大客户不进工行也能完成所有业务。
智惠“融e行”是敬业的“金融生活管家”，作为新一代网上银行，开放式地向广大工行及非工行客户提供安全、贴心的服务体验。尽享“融e购”是可人的“消费生活助手”，作为银行系最大的电商平台，定位于名商、名品、名店，购物可贷款，积分能抵现，品质有保障。安全“融e联”是尽职的“财富生活顾问”，作为金融领域即时通信工具，不仅提供视频和语音交流，还能保障个人信息和资金安全。此外还有工银e支付，支付安全新体验；工银融e借，足不出户定融资；工银e投资，理财增值在手中……亮点纷呈，各有特长。
除了这些规定动作，桐乡支行的自选动作更是精彩非常，比如率先在当地金融业推出了免费WiFi服务、预约取号、手机扫码购理财、ATM扫码无卡取现、商户二维码支付以及适合学生家长的“工银e缴费”等创新举措，逐步解决了服务客户的“最后一公里”问题。
特别值得一提的是，桐乡支行利用“工银聚”这个在全国金融业独创的供应链管理服务IT平台，为核心企业及其上下游客户，包括供应商、经销商、代理商、固定买家等，提供线上下单、全能支付、在线理财、商友卡服等功能，有效增强上下游客户合作力度，节省财务成本，扩大交易规模，通畅管理流程，仅最近一年就实现平台结算量130亿元。
在此基础上，凭借对商流、物流、资金流、信息流的有效把控，该行还开闸了供应链金融解决方案，实现“网上下单→核心企业审单→网络融资支付→完成订单”无纸化纯线上流程，既能完成下游控货模式融资服务，还实现上游供应商在线提款，这种全链条全产品的在线融资配套组合，有效缓解了公司资金的周转压力。
流动银行：践行新理念的特色文化
这两年，桐乡支行投身零售化大改革，利用智能银行和互联银行，不仅提升了金融效能，而且释放了人力资源，从而有条件调集精兵强将，利用休息时间，下村镇，进社区，跑市场，入企业，丰富了传统银行的服务渠道，完善了安全保障和应急处理机制，并通过固定网点+流动银行的形式，将普惠金融的阳光照亮每个角落和弱势人群。
据了解，桐乡支行“流动银行”把基本业务浓缩在精英队伍之中，通过无线传输和银行主机建立通讯，可以在外出时完成除了现金存取款以外的所有网点柜面业务。他们每次出动都至少要专门配备五星级柜员、营业主管和资深理财经理各1人，分工配合，并逐步建立健全了一套专业、成熟的运行机制。
尤其在连续四届的世界互联网大会期间，桐乡支行深入践行“共创、共享、共赢”的金融科技创新理念，成立智慧金融小分队和科技维护小分队，开展文明服务劳动竞赛，优化网点环境，提升客户体验，加强岗前培训，落实后勤保障，对员工素质、礼仪态度、工作效率和厅堂管理进行专项整治，奏响了一曲曲动人的旋律。以辖属乌镇支行建成智能网点、设立互联网金融体验区为阵地，组织全体青年志愿者天天到乌镇广泛宣传推介、现场辅导操作，让更多的创业者和消费者体验工行最新的金融科技成果，在国内外政经业知名嘉宾心中树立了ICBC和浙江金融业的良好品牌形象。
桐乡支行“流动银行”除了走出去，还有请进来。比如开展夜市邀约活动，配备大堂人员接待和引导，通过一条龙服务，提高客户的体验感，推广智能银行和互联银行；又如组织实物贵金属现场品鉴会，运用AR（增强实境）演示大吉年红包，先进的立体影像技术有效吸引市民眼球……
人工智能、人机交互，就是桐乡支行下一步的改革突破口。