本报讯（武育凡）工行河北省张家口分行在提高认识、健全架构、完善体系、提升功能的基础上，以完善四种机制建设为抓手，大力促进服务水平和质量的提升。截至11月末，该行客户满意度99.71%。
　　完善考核机制。根据网点负责人、大堂经理和柜面员工不同的工作特性和承担的岗位责任，分别制定科学合理的考核办法，做到利益兼顾。对柜员侧重考核服务态度、效率等内容；对大堂经理侧重考核客户识别与分流、大堂环境、客户投诉和矛盾化解等内容；对网点负责人突出考核服务状况、环境卫生管理、客户咨询投诉处理等内容。
　　完善评价机制。采取明查与暗访相结合、查看录像资料与现场检查相结合、定期检查与不定期抽查相结合、内部监督与社会监督相结合等方法，有效完善服务评价机制。建立完善客户满意度评价机制和客户回访机制，从客户调查和投诉中发现服务盲点，检视服务短板，寻找服务差距，最大限度改进提高，树立良好工行形象。
　　完善奖罚机制。加大对各类服务问题的处罚力度，按季检查通报考核。考核结果作为支行、网点绩效工资分配和干部考评的重要依据。
　　完善客户投诉管理机制。紧紧依托95588客户服务平台和监督电话，进一步完善职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制，建立健全顺畅的投诉与反馈渠道，对客户投诉问题进行定期梳理，归类分析，严格落实管理责任。进一步加大对劣质服务的惩处力度，凡因服务存在突出问题、造成不良影响的网点和个人，一经查证属实，严肃查处相关人员。