近来，一些消费者注意到，不少银行的网点都在“折腾”：有的关门大吉，有的改成自助服务厅，还有的装修后重新规划服务区……“改来改去，‘嫌贫爱富’的面孔越发清晰，普通消费者的服务体验却不见改善！”一些人这样说。
　　就说柜台窗口这件事。有的网点为了减少VIP客户等候时间，一再压缩普通客户的窗口数量。或许是老年人不太适应网络银行、电子支付这些方式，依然属意柜面服务，如今每到发退休金的日子，银发队伍从门里排到门外。人多地方挤，有的网点干脆将柜台前面的椅子撤掉。去年暑期，笔者在某银行眼见着一位拄着拐杖的老奶奶，站在窗口前费劲地架着胳膊填单，伸长了脖子跟里面的柜员讲话……
　　银行80%的收益是由20%客户所创造的，有理由通过“服务分层”，争取更多优质客户。特别是近几年，银行业绩增速下滑，转型压力颇大。在这种情况下，为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务，都在情理之中，大家可以理解，可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价，那就有点说不过去了。
　　过分拉大客户之间的服务差距，会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。那家让客户站着办业务的银行网点，之前本没有那般拥挤，主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤，导致其客流压力骤增。
　　裁撤网点是大势所趋，但也要有节奏、讲方法。在关掉“实体店”的同时，要善于创新服务方式，提高服务质量。在撤销物理网点前，不妨对辖区的客户进行充分的网络金融和自助服务指导，“店”没了，服务不能缩水。对保留网点的新增客流也应进行精确地测算，使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。目前看，相关机构常常只是算了自己的成本账，并没有很好地站在客户的角度考虑这些问题。
　　不知那些重装新开的银行网点，是否给客户安了舒适的座椅？我们拭目以待。
　　（摘自《人民日报》曲哲涵/文）