本报讯（马洪海）为向广大客户提供优质高效的金融服务，工行山东省枣庄分行多措并举，努力展现良好的对外服务形象，持续提升客户满意度与社会美誉度。
　　高端定位，打造轻型化网点服务环境。按照总行轻型化网点建设与网点总量、区域布局优化一体推进的工作思路，该行从网点业务量、客户结构、人员配置等多个维度，细致分析筛选，确定轻型化目标网点，落实改造时间进度。在此基础上，充分发挥智能设备优势，持续延伸服务触角。截至目前，该行智能化网点数量达到37家，实现100%网点全覆盖，累计建成30家离行式自助银行，通过“客户自助+现场审核”的业务办理新模式，有效解决客户排长队问题，大大提升了业务办理效率。与此同时，积极做好自我“三查”，查网点门头发光字是否正常，确保发光字和自助银行、离行式银行反光字按时正常发光；查清洁网点服务区域内外部环境卫生，规范物品定位和各类标识张贴以及各类花卉摆放，充实宣传折页和客户饮水纸杯等物品，确保服务环境清新；查网点服务现场，调阅网点营业录像，督导柜员服务细节落实到位，给客户创造最佳的服务环境。
　　弹性管理，为客户提供满时点的优质服务。采取“弹性柜员、压缩柜口、削峰填谷、集中处理”等多种方式，将柜面力量转化到厅堂服务力量，使更多的员工从柜台里面走出来，进一步丰富网点服务“节点”，挖掘网点多方位潜在服务能力。还做好业务部门间的协调，打破“专业壁垒”，科学安排法定假日和大礼拜网点轮休，合理调配人员，保障节假日期间网点正常营业，严防推迟营业时间或提前终止营业现象发生，为客户提供满时点的优质文明服务。与此同时，加强员工服务礼仪和文明用语训练，规范服务行为，信守服务承诺，准确快捷办理业务。尤其是网点客服经理，坚守工作岗位，对前来办理业务的每位客户礼貌迎送，耐心做好客户问题咨询解答、业务适当分流、客户有效识别、现场服务管理、简单问题处理等工作，发挥好大堂客服作用，遇有情绪激动客户，遵循“先处理心情，再处理事情”程序，与客户进行有效沟通，确保问题解决在“当下当地”。
　　统筹安排，畅通客户服务需求渠道。本着“急客户之所急，想客户之所想”的服务理念，建立应急业务处理预案，落实行长值班制度，明确网点负责人第一责任，确保分、支行自助银行中心主任和网点负责人通讯设备24小时畅通，及时处理网点可能出现的问题，满足客户服务需求。认真做好节假日和网点非营业时间银行卡被吞的应急处理工作，按照工作流程和规定，对当地客户及时安排工作人员第一时间取卡交还客户；对于外地客户及时安抚解释，并预留客户联系方式、地址，取卡后确保及时将被吞卡寄送客户。对客户问题反映或在接到95588座席反馈的自助设备有关问题，确保在第一时间响应，做好自助机具的维护，保障机具正常运转，确保钞箱现金充足，确保服务不间断，满足广大客户多样化业务需求。