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百花齐放耀泉城
□刘军苏洪波
上世纪90年代，工行济南分行是全国金融业文明服务的一面旗帜，也是泉城文明形象的一个窗口。旗下大观园支行作为金融服务业的老典型，20世纪90年代初期在同业率先推行“微笑服务”和优质文明用语，成为全国服务行业的一面旗帜，树立起了“大观精神”，荣获首届“全国青年文明号”。
20多年来，济南工行探索不停步，总结不间断，不断提升客户满意度，精心打造以“金融服务无间隙”“金融服务总管家”和“金融服务终点站”为内涵的“三特色服务”，不忘荣誉，不忘初心，坚持“传承创新”，聚焦前沿，革故鼎新，通过标准化管理、智慧化创新，把金融服务与文化相互融合，努力探索一条传承品牌服务与创新发展的新路子，让服务创造价值，使济南工行不仅一枝独秀，而且百花齐放。
该行从“五一劳动奖状”到“全国杰出青年文明号”；从“先进基层党组织”到“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”；从全国首届“工人先锋号”到第四届“全国文明单位”；传承“大观精神”和“工匠精神”，留下了一行行闪光的足迹。截至2018年6月末，济南分行各项存款时点余额1872.71亿元，较年初增加32.47亿元；日均余额1826.59亿元，较上年全年增加87.24亿元，省工行系统排名第一；各项贷款时点余额1344.80亿元，较年初增加122.62亿元；实现中间业务收入5.62亿元，省工行系统排名第一。
致力“服务创新”敢为人先走“创新发展”之路
立足创新，智慧银行开新篇。长期以来，济南工行始终秉承优良服务传统，千方百计为客户服务，使“敢为人先、无私奉献、从严求实、争优创佳”的大观精神代代相传，不断发扬光大，全力培育以客户为中心，具有自身特色的“金融服务大观园”，通过“三特色服务”，再次展现了济南工行服务品牌的崭新形象。如果说1995年的优质文明规范服务是济南工行的服务1.0版本，2008年的“三特色服务”是2.0版本，那么今天的以智能银行服务为中心、以厅堂服务为核心的多梯队全员联动服务模式则是3.0版本。在经营转型和创新驱动的基础上，通过以客户为中心，提供全员联动服务支援与传导的多元化、智能化的新模式服务延伸，全方位满足客户金融需求。
新流程，精准联动更优化。智能银行上线后，济南工行实现智能银行服务规范化、定制化，并对智能银行模式下厅堂服务人员服务规范引导和服务礼仪进行了规范，组建了厅堂营销服务团队，变“就诊式”服务为“点餐式”服务和“贴身式、跟随式、互动式”服务。
新服务，多元综合更贴心。济南工行进一步健全了客户服务呼叫平台系统，将研发的电子呼叫系统从点对点式的呼叫转变为交互式无限直联模式，做好新模式下的联动服务，厅堂服务人员充分调动柜员、理财经理、客户经理、网点负责人以及二线支持保障部门负责人，为客户提供无间隙、一揽子、全方位金融服务。
新体验，高效快捷更现代。智能设备的升级，带来了一系列服务手段、服务方式的变化，减少了客户填单环节，缩短了排队等候时间，使客户从被服务者向主动参与服务过程的“自主服务”“自助服务”转变，形成了良好的人机互动交流模式，提高了客户的体验感受。一些客户纷纷在微博和微信朋友圈里发图、发视频，点赞和推介。
推进“经营转型”自我“破壁”应对新常态
转理念，革故鼎新优服务。济南工行从服务模式变革、服务流程优化、服务标准规范、服务管理精细等方面全方位改进服务，适应“互联网+”形势下的客户需求，为客户提供跨时空、跨市场、差异化、综合化的互联互通、全程响应的智慧金融服务，构建多元化、立体化的金融服务新格局，使服务功能更加丰富，普惠金融服务范围更广泛。
转定位，因时而变拓新路。在充分认识机遇与挑战的基础上，明确战略发展目标，进行精准定位，走“专而精”的道路，为客户提供专业、专享的服务。保持和突出工商银行整体竞争优势和品牌效应，通过公司联动，挖掘市场机会，扩大品牌对营销的扩散效应，对优质客户的磁场效应，对工行品牌的放大效应，对人才和资金的吸纳效应，为支行的经营发展再添新动能。
转方式，厚积薄发促提升。一是从网点内到网点外服务的转变。在阵地营销的基础上，开辟新战场，使用移动终端上门服务，形成跟随式、贴身式、互动式服务新模式。二是从被动服务到主动服务的转变。从坐商到行商，加强全流程管理，充分利用智能终端变门诊就医式服务为上门式服务。三是从接单式服务到创造客户需求的转变。适时开展“厅堂微沙龙”“理财节”等多种形式的客户金融服务活动。四是从线下到线上服务的转变。借助“三融”平台服务和智能化服务新模式，不断深化服务内涵，借助“智慧银行”，掀起了一场科技引领和体验驱动的革新浪潮。
转机制，人尽其才聚动能。不断加强精细化管理，组建了公司业务和个人业务外拓营销分队，通过线上线下服务的结合，不断开辟新市场。同时，从绩效考评、薪酬分配、评优评先等切实关系员工切身利益的问题入手，加强员工行为动态管理，健全各项机制，夯实内部管理，内控管理更加完善，全辖多年未发生各类案件和重大违规事故。
转考核，因势而变见成效。注重精细化管理，从通过机制建设激发活力。不断细化团队式考核、柜员考核、客户经理考核，通过考核激励引导员工优质文明服务。
坚持“文化传承”铸就卓越文化品牌
文化引领，薪火相传。近年来，济南工行始终坚持“传承创新、接力奋进、党建导航、文化兴行”的理念，传承“大观精神”，依托深厚的文化底蕴，打造“学习进取、实干创新”型的员工队伍。强调“责任与担当、深植与传承、创新与奉献”，悉心关爱员工，精心塑造员工，用心成就员工，用服务创造价值，用品牌赢得优势，打造特色服务文化，永葆文化活力。
打造“两支队伍”，凝心聚力炼就“金融铁军”。长期以来，济南工行以员工为中心，充分发挥“党员队伍和业务骨干队伍”两支队伍的模范带头作用，打造“勤于探索、勇于创新、善于管理、敢于超越”的员工队伍，把关爱员工、成就员工、凝聚员工作为一切工作的出发点和落脚点，精诚共创以“关心、关注、关爱、和顺、和气、和谐”为内涵的和谐家园文化，通过领导的“关心、关注、关爱”，达到员工的“和顺、和气、和谐”，将济南工行打造成温馨和谐的家园。
服务创一流，银苑展风采。济南工行始终秉承“创新、创业、创造”的服务理念，以“泉水文化”为核心，以“大观家园”为载体，传承和弘扬“大观精神”，让特色文化融于社会、润于客户、植于员工、深于家庭，为客户提供全方位、个性化金融服务，创造了不凡的业绩，得到了社会各界的广泛赞誉。
上世纪90年代，工行济南分行是全国金融业文明服务的一面旗帜，也是泉城文明形象的一个窗口。旗下大观园支行作为金融服务业的老典型，20世纪90年代初期在同业率先推行“微笑服务”和优质文明用语，成为全国服务行业的一面旗帜，树立起了“大观精神”，荣获首届“全国青年文明号”。
20多年来，济南工行探索不停步，总结不间断，不断提升客户满意度，精心打造以“金融服务无间隙”“金融服务总管家”和“金融服务终点站”为内涵的“三特色服务”，不忘荣誉，不忘初心，坚持“传承创新”，聚焦前沿，革故鼎新，通过标准化管理、智慧化创新，把金融服务与文化相互融合，努力探索一条传承品牌服务与创新发展的新路子，让服务创造价值，使济南工行不仅一枝独秀，而且百花齐放。
该行从“五一劳动奖状”到“全国杰出青年文明号”；从“先进基层党组织”到“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”；从全国首届“工人先锋号”到第四届“全国文明单位”；传承“大观精神”和“工匠精神”，留下了一行行闪光的足迹。截至2018年6月末，济南分行各项存款时点余额1872.71亿元，较年初增加32.47亿元；日均余额1826.59亿元，较上年全年增加87.24亿元，省工行系统排名第一；各项贷款时点余额1344.80亿元，较年初增加122.62亿元；实现中间业务收入5.62亿元，省工行系统排名第一。
致力“服务创新”敢为人先走“创新发展”之路
立足创新，智慧银行开新篇。长期以来，济南工行始终秉承优良服务传统，千方百计为客户服务，使“敢为人先、无私奉献、从严求实、争优创佳”的大观精神代代相传，不断发扬光大，全力培育以客户为中心，具有自身特色的“金融服务大观园”，通过“三特色服务”，再次展现了济南工行服务品牌的崭新形象。如果说1995年的优质文明规范服务是济南工行的服务1.0版本，2008年的“三特色服务”是2.0版本，那么今天的以智能银行服务为中心、以厅堂服务为核心的多梯队全员联动服务模式则是3.0版本。在经营转型和创新驱动的基础上，通过以客户为中心，提供全员联动服务支援与传导的多元化、智能化的新模式服务延伸，全方位满足客户金融需求。
新流程，精准联动更优化。智能银行上线后，济南工行实现智能银行服务规范化、定制化，并对智能银行模式下厅堂服务人员服务规范引导和服务礼仪进行了规范，组建了厅堂营销服务团队，变“就诊式”服务为“点餐式”服务和“贴身式、跟随式、互动式”服务。
新服务，多元综合更贴心。济南工行进一步健全了客户服务呼叫平台系统，将研发的电子呼叫系统从点对点式的呼叫转变为交互式无限直联模式，做好新模式下的联动服务，厅堂服务人员充分调动柜员、理财经理、客户经理、网点负责人以及二线支持保障部门负责人，为客户提供无间隙、一揽子、全方位金融服务。
新体验，高效快捷更现代。智能设备的升级，带来了一系列服务手段、服务方式的变化，减少了客户填单环节，缩短了排队等候时间，使客户从被服务者向主动参与服务过程的“自主服务”“自助服务”转变，形成了良好的人机互动交流模式，提高了客户的体验感受。一些客户纷纷在微博和微信朋友圈里发图、发视频，点赞和推介。
推进“经营转型”自我“破壁”应对新常态
转理念，革故鼎新优服务。济南工行从服务模式变革、服务流程优化、服务标准规范、服务管理精细等方面全方位改进服务，适应“互联网+”形势下的客户需求，为客户提供跨时空、跨市场、差异化、综合化的互联互通、全程响应的智慧金融服务，构建多元化、立体化的金融服务新格局，使服务功能更加丰富，普惠金融服务范围更广泛。
转定位，因时而变拓新路。在充分认识机遇与挑战的基础上，明确战略发展目标，进行精准定位，走“专而精”的道路，为客户提供专业、专享的服务。保持和突出工商银行整体竞争优势和品牌效应，通过公司联动，挖掘市场机会，扩大品牌对营销的扩散效应，对优质客户的磁场效应，对工行品牌的放大效应，对人才和资金的吸纳效应，为支行的经营发展再添新动能。
转方式，厚积薄发促提升。一是从网点内到网点外服务的转变。在阵地营销的基础上，开辟新战场，使用移动终端上门服务，形成跟随式、贴身式、互动式服务新模式。二是从被动服务到主动服务的转变。从坐商到行商，加强全流程管理，充分利用智能终端变门诊就医式服务为上门式服务。三是从接单式服务到创造客户需求的转变。适时开展“厅堂微沙龙”“理财节”等多种形式的客户金融服务活动。四是从线下到线上服务的转变。借助“三融”平台服务和智能化服务新模式，不断深化服务内涵，借助“智慧银行”，掀起了一场科技引领和体验驱动的革新浪潮。
转机制，人尽其才聚动能。不断加强精细化管理，组建了公司业务和个人业务外拓营销分队，通过线上线下服务的结合，不断开辟新市场。同时，从绩效考评、薪酬分配、评优评先等切实关系员工切身利益的问题入手，加强员工行为动态管理，健全各项机制，夯实内部管理，内控管理更加完善，全辖多年未发生各类案件和重大违规事故。
转考核，因势而变见成效。注重精细化管理，从通过机制建设激发活力。不断细化团队式考核、柜员考核、客户经理考核，通过考核激励引导员工优质文明服务。
坚持“文化传承”铸就卓越文化品牌
文化引领，薪火相传。近年来，济南工行始终坚持“传承创新、接力奋进、党建导航、文化兴行”的理念，传承“大观精神”，依托深厚的文化底蕴，打造“学习进取、实干创新”型的员工队伍。强调“责任与担当、深植与传承、创新与奉献”，悉心关爱员工，精心塑造员工，用心成就员工，用服务创造价值，用品牌赢得优势，打造特色服务文化，永葆文化活力。
打造“两支队伍”，凝心聚力炼就“金融铁军”。长期以来，济南工行以员工为中心，充分发挥“党员队伍和业务骨干队伍”两支队伍的模范带头作用，打造“勤于探索、勇于创新、善于管理、敢于超越”的员工队伍，把关爱员工、成就员工、凝聚员工作为一切工作的出发点和落脚点，精诚共创以“关心、关注、关爱、和顺、和气、和谐”为内涵的和谐家园文化，通过领导的“关心、关注、关爱”，达到员工的“和顺、和气、和谐”，将济南工行打造成温馨和谐的家园。
服务创一流，银苑展风采。济南工行始终秉承“创新、创业、创造”的服务理念，以“泉水文化”为核心，以“大观家园”为载体，传承和弘扬“大观精神”，让特色文化融于社会、润于客户、植于员工、深于家庭，为客户提供全方位、个性化金融服务，创造了不凡的业绩，得到了社会各界的广泛赞誉。