本报讯（马洪海康永琦）为持续做好“消保”（消费者权益保护）工作，全面落实上级行“服务投诉要在可比行业中最少”的工作要求，工行山东省枣庄分行高度重视投诉分析和治理，进一步加大考核力度，专项治理工作成效不断提升。
　　建立全方位的投诉分析和通报制度。分行主要领导每月主持服务投诉业务部门分析例会，听取工作汇报，研究加强投诉治理工作措施；每半年召开一次“消保”工作专题会议，对消保投诉各项工作进行全方位的总结梳理，明确下一步工作重点。与此同时，分行建立投诉通报制度，按月、季、年通报分析，及时通报服务投诉情况，分析投诉发生的根源问题，督促相关支行、相关部门及时跟进治理。
　　理顺“转办”投诉核查处理工作流程。根据银监局消保部门“转办”的书面投诉，分行投诉主管部门及时报行领导阅批，并转交投诉涉及专业部门负责核查，落实情况迅速反馈银监部门；银监局消保部门要求书面答复客户的，由涉诉专业部门出具答复书，确保件件有回音。对银监局消保部门转办的电话投诉，分行建立督办单，发送相关支行和相关专业部门进行核查处理并跟踪督办，确保投诉问题得以快速有效规范处理。对系统内转办的投诉，按照投诉核查处理工作机制，在规定时限内落实处理到位。
　　建立健全重点投诉部位约谈机制。针对当季出现的银监局转办投诉，总量排名分行前两位的，由分行约谈支行分管行长及投诉牵头部门负责人；连续两个季度出现银监局转办投诉、综合投诉总量在分行排名前两位的，分行分管行领导约谈支行行长。通过动态监管、实时督导，引导全辖高度重视投诉工作，不折不扣抓好核查落实。
　　打造网点厅堂消保投诉处理专区。依据《山东省银监局办公室关于加强银行营业网点金融知识宣传教育工作的通知》要求，和“七个一”标准，即一个醒目标识、一份重点风险提示书、一本机构服务收费价目手册、一张本机构投诉流程图、一张辖区银行业金融机构直投电话表、一系列相关宣传材料物料和一名兼职宣传员，在所有营业网点建立消保宣传专区，以此加强网点厅堂投诉高发领域的业务消保宣传，提升消费者金融素养，防范投诉事件发生，在有条件的网点建立“消保投诉处理工作室”，用于处理网点现场发生的各类投诉。
　　完善办法并加大服务考核力度。本着“纵横结合、责权匹配、客观评价”原则，着力构建服务消保工作考核体系，强化分行专业部门和支行切实承担客户服务和消保工作主体责任。横向方面，将服务消保工作纳入分行机关部室绩效考核，制定下发《分行部室服务消保工作考核评价办法》，采取过程检查、季度监测、季度考核、年度评价的方式进行考核。纵向方面，将服务消保工作纳入支行行长经营绩效考核，根据各支行投诉压降任务完成情况以及投诉等级、笔数情况进行考核评价，对于发生恶性服务事件、一级投诉事件、银监局转办的有效投诉，实行一票否决。