本报讯（邹文超）为进一步提高金融服务质量，增强同业核心竞争力，工行湖北省襄阳市宜城支行今年实施变、严、实、新、动“五位一体”客户服务工作管理与创新，取得明显效果。今年1月至今，全辖95588“客户之声”投诉系统案件、政府12345公共服务热线客户投诉事件同比分别下降12起、起，投诉事件均为业务咨询类问题，未发生一起因金融服务问题引起的客户投诉。整体服务质量水平与社会形象在宜城金融同业口碑最好、城乡人民群众满意度最高，为支行高质量发展提供了有力支撑。
　　推进服务理念教育，适应需要求“变”。支行持续进行全辖服务理念宣传教育，贯彻落实“客户为尊、服务如意，员工为本，诚信如一”的工行服务文化，倡导“用心服务、诚信经营”的从业思想，引导员工牢固树立服务价值观，变被动服务为主动服务、变粗放服务为精细服务，创造超越同业的服务品质，努力实现文明优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务差别化、服务产品人性化，大力营造“业务发展以客户为本、支行发展以员工为本”经营发展环境，形成高品质宜城支行服务文化。
　　重视服务管理，加强督办求“严”。始终把提高服务质量作为提升核心竞争力的重要手段，通过采取多种切实可行的措施，抓住当前服务工作中存在的突出问题，系统研究制定和加快贯彻落实改进服务的各项办法措施，修订完善《宜城支行网点金融服务工作实施细则》，强化支行日常服务管理检查巡查。建立检查考核台账，对员工服务工作做好“加减法”，奖优罚劣；全面落实“柜员七部曲、九句话”和善待客户的根本性立场；落实现场监督制，当班现场管理人员发现服务存在问题，现场及时指出并整改。实行行领导排班服务工作日负责制，多管齐下抓好网点服务质量稳定提高。
　　听取民意，落实投诉处理求“实”。一是坚持按照银行业协会星级网点服务检查验收标准，进行每月一次网点服务质量分析报告会议，将检查情况量化通报，并纳入绩效考核。二是建立“客户之声”投诉管理处理工作机制，支行、网点两级共同处理客户投诉、落实投诉工单处理各项要求，调阅并保存录象等资料，认真加以核实，在规定时限内办结，第一时间答复客户及上级行，工作留痕，备考有据，检查有依。三是开展行内“服务明星”巡回培训示范，促进全辖网点人员学有典型、做有标杆、遵有规范。
　　转变服务方式，业态多样求“新”。在强点服务服务方式上力求创新，分层落实一般客户、中高端客户服务方案，对大众客户强调“集约处理、化繁为简”的服务原则，突出对智能、自助机具使用的辅导和客户经理的嵌入式服务，不断提高业务受理效率和营销成功率。对于中高端客户、潜在客户，开展“财富人生，工行相伴”等形式多样的理财沙龙活动，使其按需可选，自主进行金融消费及接受增值产品。以网点为单位深入社区、企事业单位、重点乡镇举办金融知识讲座，延伸工行金融服务“半径”。
　　抓关键人员关键岗位，履职尽责求“动”。宣传动员支行全辖机构网点牢固树立“赢在大堂，首问负责”服务技巧，严格落实大堂人员岗位履职，坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务，进一步提升大堂现场管理的主动性和有效性。