□赵冯乐
　　“冯灵芝是老师傅了，她带的年轻小徒弟，都对我笑嘻嘻的，我还没说要办什么，他们就给我安排好了，要来工行，我就认准这儿。”说起冯灵芝，谈起营业部，老客户蔡女士由衷认可。
　　冯灵芝，工总行大行工匠，全国金融五一劳动奖章获得者，在这响亮称号的背后，见证的是她对厅堂服务的坚守，对平凡岗位的执着。24年的工作中，她用一次次的微笑，迎接到来的客户，用她的力量撑起客户满意的“家”。如今，她在工作中又赋予了自己新的定义，成立“冯灵芝劳模工作室”，教徒弟、带团队、强服务，她坚信技能需要传承者，服务应有接班人。带着这份初心，独运这份匠心，冯灵芝点滴汇雨，传承专业服务。
　　千锤遇百炼技能回归服务
　　冯灵芝是一名点钞能手，从1张到100张，10秒一气呵成，一张不少。从入行以来，冯灵芝深信技能是做好一名银行人的前提，是做好银行服务的基础。
　　“《人民的民义》花式点钞现场版，我终于看到了！”这是客户小陈在看到冯灵芝点钞时发出的感叹。2019年10月2日，国庆假期第二天同样也是中国人常常用来订婚结婚的好日子。处于休假的冯灵芝早早得知网点当天要领取大额的礼金，凭借她多年的厅堂服务经验，当天下午将出现大额资金返潮。不放心网点的她毅然回来，果然，两个点钞机同时运作依旧挡不住大批量资金的回笼。见状，冯灵芝马上加入点钞方阵，以比点钞机还快的速度帮助完成清点工作。临近的客户也被吸引过来，隔着玻璃对着冯灵芝竖起了大拇指。
　　“虽然机器的出现，为我们处理业务提供了方便，但依旧不能忘记自己的本职技能，这样，服务客户才能安心踏实，客户才能满意放心把信任交给我们。”冯灵芝这样说，也是这样做。最受启发的就是那天与她一起清点资金的年轻柜员，悄悄在他们心中埋下了一颗名为“服务”的种子。
　　劳模领新秀创新带动服务
　　冯灵芝深刻意识到个人的作用是微小的，要想成就一个客户愿意来的网点，就需要打造一支服务强军，建立高效服务模式。
　　2018年，得益于省、市行推进劳模工作室建立的契机，她以“冯灵芝劳模工作室”为平台，结合营业部朝阳文化，借助“传帮带”的师徒制凝聚年轻员工为核心力量，创新打造“HOME”（家）理念服务模式，带领全员开展模式化、标准化、贴心式服务流程，缔造温馨、快捷的网点服务文化。
　　2019年10月16日下午2点，她所在的网点迎来一批特殊的客户，他们是台州职业学院的学生，因为发放奖学金的需要，被学校要求来工行办一张储蓄卡。数十位学生的到来使得原本敞亮的大堂瞬间被挤得“看不到头”，让本是人流高峰的大堂更加超负荷运作。眼看着排队等候的人越来越多，冯灵芝当即决定既要保学生顺利办卡，也要保普通客户正常受理。她紧急集合工作室人员为学生办卡开辟出一条绿色通道，巧妙利用智能柜员机和机动柜员的灵活配对，整合成一条模式化流程，安排人手进行定点多位服务，按照“人有其位，人在其位，如有移位，人需补位”的原则，实施环环相扣的链条式服务，做好前后程序有效衔接，使得厅堂恢复整齐有序的工作节奏。这样的情况整整持续了一个星期，但每天网点的运营阵脚却从未慌乱，高效而快捷的服务也得到了来往学生的好评，他们喊着“工行小哥哥”“工行小姐姐”，和谐而友爱的声音溢满大堂。
　　匠心做公益真爱温暖服务
　　冯灵芝秉持着“源于社会、回馈社会”的宗旨将工行服务辐射社会，为网点的特殊客户带去温情。
　　“冯老师总是让我们多准备些开水，多放些折叠小凳子，等候他们的到来。”工作室成员小林说道。原来，周边的环卫工人偶尔会来网点歇歇脚，冯灵芝也会尽其所能为他们递上一杯爽口的清茶，偶尔也会与他们讲讲金融知识，防止金融诈骗。
　　值得一提的是，有一位老人，她以乞讨为生，为的却是她病床上的孩子。老人手里的钱总是零零散散，很多银行嫌麻烦都不愿意为老人换钱汇款。整整6年，冯灵芝热心热忱为老人兑换零钱，以周到的服务温暖老人酸苦的内心。一句“这钱你们数了多少就是多少，小冯做事我最放心”，就是对冯灵芝和她的团队最大的肯定。当然，在这过程中也有不少年轻员工出现不理解的想法，认为多一事不如少一事，点零钱也不能为我们创造多大价值，冯灵芝总是笑着宽慰，社会上的不幸，总是需要有人去承担，而我们就要做个对社会有益的人，何况我们还是工行人。
　　热心的冯灵芝还带领着工作室成员组建了“义工服务队”，在工作室团队的日记里，有她带着团队走社区、进企业，摆摊设点向民众宣传金融知识；有她热心公益，投身奉献，帮助留守儿童在金融知识中寻找快乐；更有将“义工服务队”的旗帜飘扬在冬日的大山深处，寒冬慰问贫困山区特困户，为他们带去爱和温情。