□记者管益农通讯员陈嘉奇王双亮李贺
　　在中原这方热土上，金融服务业中有许多赫赫有名的明星窗口单位，工行郑州陇海路支行营业室就是其中备受客户好评的一家。这个“老牌”的服务明星机构，获得的荣誉不计其数，“中国工商银行优质服务样板”“中国工商银行文明单位”“郑州市五一劳动奖状”、连续两年被河南省政府纠风办评为“群众满意的基层站所”、连续三年被工行河南省分行评为“五四红旗团委”……2019年，又捧回“中国银行业文明规范服务千佳单位”奖牌，“文明规范服务百佳示范单位”创建工作也已通过中银协验收，同时还荣获工总行“青年文明号”称号。
　　长期以来，陇海路支行营业室坚持以客户为中心，以让客户满意为宗旨，紧跟时代步伐，不断深化优质文明服务工作，在郑州工行系统物理网点形象建设和转型升级战略推进中起到了排头兵和标杆示范作用。
　　高品位的服务环境
　　走进陇海路支行营业室，顿时让人眼前一亮：1000多平方米的营业大厅宽敞典雅，个服务功能区分布合理有序，一台台智能化、自动化机具彰显着新时代的“工行速度”，一件件便民设施营造出“宾至如归”的温馨氛围……更有那一个个训练有素、仪态端庄、笑容可掬的员工，每天都在践行着“想客户之所想，急客户之所急”的诺言，用实际行动擦亮工行在中原大地上的服务品牌。
　　陇海路支行行长李仌介绍说：“舒适的环境，先进的设备，科学的分区布局，展现着一家现代化银行的专业品质和服务态度。”2017年底，该支行利用网点搬迁之机，按照总行“新标”对营业室进行了升级改造，优化厅堂布局，增添各种智能化自助设备，有效提升了客户体验度。如今，这里已是高智能化、高规格化、高标准化的总行级标杆网点之一。
　　最吸引客户眼球的，是营业大厅一侧的那面独具特色的货币发展史展示墙。贝币、铜钱、交子、纸币……展示墙上摆放了从古至今各个时代的货币，成为向客户普及金融历史知识的一道风景线，经常吸引客户驻足观看欣赏。“河南是华夏文明的发源地，文化底蕴深厚，加之我们主要服务郑州西郊老城区的客户，因此，我们想走出了一条‘文化+金融’的特色发展之路，让传统文化浸润优质服务，提升网点的美誉度和品牌辨识度。”该营业室负责人信心满满地表示。
　　在客户等待区，还摆放有茶台、书案、文房四宝，可供客户品茶论道、挥毫泼墨。每年春节，他们还邀请省书法协会会员前来题写对联，分发给周边社区的居民百姓。这里经常举办茶道、书法等中国传统文化的客户沙龙，不仅吸引了客户，还有不少群众也慕名而来。
　　李仌说，无论是金融与文化的融合，还是客户口口相传的好口碑，陇海路支行营业室追求的都是一种服务精神。营造优质服务的文化氛围，努力为来自五湖四海的客户提供全方位的满意服务，就是工行人始终坚守的初心和担当的使命。
　　他们在营业大厅利用闲置窗口打造母婴室，解决需要为婴儿哺乳女客户的特殊需求；优化布局设置工享驿站，为户外劳动者送去温暖；增设对公客户休闲区域，使等待办理对公业务的客户有更舒适的服务体验；优化便民服务区，增设系列便民设施；安装升降机，开辟无障碍通道……一桩桩一件件饱含爱心的服务举措，无不彰显着工行人高度的社会责任感。
　　市民李先生住在马寨，每次办业务都会专门跑到陇海路支行营业厅。李先生说：“这个网点能办理的业务非常多，不会让你白跑一趟。最重要的是，这儿的服务环境特别好，服务设施齐全，每个员工都面带微笑，办事特别认真耐心。来这里既能快速办业务，还能有个好心情，我宁愿多跑点路。”
　　青春建功创一流
　　陇海路支行营业室现有员工21人，其中35岁以下青年员工14人，是一支朝气蓬勃的队伍。在经营发展过程中，他们始终注重发挥青年主力军作用，将“青年文明号”创建工作作为助推各项业务发展的重要推手，近几年来取得丰硕成果，
　　营业室党团支部组织青年员工广泛开展学习教育活动，包括学政治、学新业务、学各项新制度和新流程，以新发展观引领青年员工健康成长。在深入学习总行企业文化理念的基础上，动员青年员工紧密结合自身岗位实际，为支行转型发展献计献策。同时，组织开展岗位练兵、演讲比赛、技能比赛等活动，培养青年员工学习先进、创先争优的竞争意识，提升大家的职业素质。另外，通过建立职工之家、开展结对帮扶活动、为员工办实事，切实解决青年员工工作生活中的困难和问题，增强每个人的归属感和获得感。在支行的统一领导和指导下，营业室的青年团员们集思广益，举办了互联网金融创意设计大赛，通过头脑风暴式的现场展示，激发了员工投身互联网金融营销的热情，增强了为支行发展线上业务献计献策的积极性。团总支以“五四”青年节为契机，组织召开青年员工座谈会，弘扬“五四”精神，促进青年员工相互学习、沟通交流。他们还经常围绕业务发展重点，积极动员广大青年团员以争当营销先进、服务明星为目标，主动作为，奋勇争先。青年团员组成青年先锋队，深入社区、单位，拓市场、销产品，上门维护客户，将金融服务的臂膀延伸至四面八方。
　　为了缓解工商客户办证等候长、跑路多的难题，陇海路支行营业室联合郑州市有关部门推出“工商登记全程电子化操作”系统。企业主们只需在“掌上工商”填写相关信息，就可直接办理营业执照、开立对公账户，开户平均时间仅为40分钟，赢得了众多企业客户好评。青年员工还承担起7.8万户市民养老金、困难企业补助金、住房补贴金、教师补贴金和6800多人的失业金代发任务，每月发放金额1.8亿多元。近年来，累计发放社保卡20万张，服务群体之大、覆盖范围之广，肩负社会责任之重，让青年员工看到自己岗位工作的意义，“青春建功创一流”的热情更加高涨。
　　今年以来，该网点以“不忘初心、牢记使命”主题教育为动力，进一步引领青年员工凝心聚力、积极进取，充分发挥不怕苦不怕累的奉献精神，立足本职岗位，全力以赴投入各项工作中去，在全员形成了“人心齐、士气旺、干劲足”的良好局面，有力地促进了业务发展。截至9月末，该网点个人客户和公司客户分别比年初新增7525户和310户，各项存款新增2.57亿元，特别是个人存款比上年同期多增1.41亿元，个人贷款比上年同期多增21.27亿元，为支行圆满完成年度经营任务做出了重要贡献。
　　明星员工熠熠生辉
　　陇海路支行营业室是一块人才成长的沃土，涌现出“优秀大堂经理”“金牌理财师”“微笑天使”“营销标兵”“先进工作者”等一批先进个人。这些熠熠生辉的明星员工用他们的光和热，温暖着无数客户的心田，为工商银行的服务品牌增添了亮丽的色彩。
　　高培园，男，从2011年至今，一直在郑州陇海路支行营业大厅任职综合柜员，工作至今，已经在这个工作岗位上工作了8年时间。长期以来，他始终秉承着“以客户为中心”的服务理念，用亲人般的热情，高效的服务，用心对待每位客户，在平凡的工作岗位上书写着不平凡的职业生涯，不仅被客户誉为贴心的“阳光男孩”，也收获了周围同事的美评。
　　有一天，高培园微笑着接待一个步履蹒跚的老年客户，但是这个客户坐在柜台前，并未说明要办理什么业务，一直用手在比划着什么，高培园机灵地给客户拿了一张纸，只见客户匆匆写道：“我现在要办理一笔转账业务，这是账号，不能和我说话，我被监听了。”长期的职业敏感性让高培园意识到，这位客户应该是遇上了电信诈骗。为了平复老人的情绪，小高一面叫来大堂经理给其倒了杯热茶，一面询问老人是否需要家里人来帮忙。但是老人还是不开口说话，又在纸上写道：“和我家人无关，这是我自己的事情，不能告诉我家人。”高培园感到了事情的严重性，下决心一定要保护好客户的财产，不能让骗子得逞。他暗自联系大堂经理避开老人的视线赶紧报警，自己则和老人唠起了家常，有意拖延时间并获取老先生的信任。最终，在营业大厅工作人员和警方的共同努力下，老人终于意识到了自己中了骗子的圈套，他的家人也随后赶到了营业大厅，了解事情经过后，一再表示：“把钱存在工商银行，我们全家都放心。”
　　今年26岁的综合柜员甘诗琪，时刻牢记自己是一名共产党员，自觉践行“全心全意为人民服务”的宗旨。一天，她正在像往常一样办理业务，突然一个小女孩跑到柜台前，直接拿出来一把零钞，稚气未脱地说到：“姐姐你好，我想要给灾区的小朋友捐款，这是我的零花钱。”甘诗琪看了一下四周，确定这个小女孩并没有家人陪同，是独自一个人跑来银行的。她问道：“你的家人在哪里呢？我们工商银行捐款通过网上银行有专门的捐款渠道，你具体想要捐给哪个地区的小朋友呢？”小女孩说到：“我家人不知道我来了，这是我自己的零花钱。”甘诗琪被小女孩的心意所感动，继续问：“小朋友，你知道你家人的电话吗？”小女孩在纸上写下了家人的电话。随后，甘诗琪和大堂经理与小女孩的家长取得了联系。等家长赶到后甘诗琪经过沟通，引导女孩和其家长使用工行网银完成了公益捐款，小女孩和其家长都露出了满意的笑容。