本报讯（刘国庆饶以春）9月19日，工商银行湖南省怀化分行下发《关于开展网点服务工作“红、黑”榜的通知》，鼓励和表彰员工在网点服务工作中的闪光点，以全新的服务工作状态迎接党的十九大召开；同时，通过曝光反面案例，彻底扭转“服务冷冰冰、办事慢腾腾”等不正之风，坚决杜绝恶性服务事件和服务类投诉。
　　该行为及时贯彻落实省分行《关于进一步做好敏感时期渠道管理工作的紧急通知》精神，确保敏感时期渠道管理工作安全稳定秩序良好，紧紧围绕网点服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，以抓铁有痕的精神，着力宣传先进典型，引领所辖员工改进窗口服务。同时，通过反面案例的曝光，警示和教育员工，确保窗口服务改进工作取得人民群众满意的实效。
　　为确保网点服务工作“红、黑”榜制工作做到工作不断档，要求不降低，措施不放松，该行采取四项措施。一是强化客户服务管理主体责任。明确支行负责人要对网点服务工作“红、黑”榜制工作负总责。二是严格奖罚措施。对在服务工作中服务态度好、服务高效，客户满意、员工认同，且受到客户赞扬的员工，列入本周“红”榜；对在窗口服务中发生的服务类投诉，以客户现场投诉和“客户之声”投诉为依据，由市分行渠道管理部和支行负责人共同调阅监控或现场所了解的情况，经核实确实属于服务类投诉的，依据总行《客户投诉管理办法（2016年版）》第三十八条对终结工单者追责，并纳入“黑”榜。三是强化服务现场督导。严禁支行负责人充当服务投诉处理“二传手”和当“甩手掌柜”，对客户的建议、咨询、投诉逐一在规定时间内解决和处理。四是妥善处理突发情况。坚持行长和大堂经理值班制度和巡查制度，持续保持服务管理与督导的高压态势，决不允许因网点现场服务管理不到位引发投诉和声誉问题。