近日，据银行用户体验联合实验室发布的《2017银行业用户体验大调研报告》显示，随着无现金支付和线上服务的普及，用户金融行为习惯发生剧变。
　　仅13%的用户会用APP投资
　　随着互联网的快速发展，银行的线上渠道已不再局限于手机银行APP，微信公众号、小程序等也慢慢被用户接受，成为账户余额和营销活动查询的重要渠道。用户转往线上，手机仍是银行接触用户的主要渠道，但用户使用手机银行APP的最主要诱因居然是“薅羊毛”。
　　《报告》显示，超过50%的用户主要使用的手机银行APP功能仅有两项：转账汇款、账户管理，多数用户向手机银行APP转移的原因为转账免手续费。排名三、四的两项超20%的需求分别为生活缴费和信用卡还款。银行“大零售”转型中最为看重的理财投资，仅有13%的用户使用这一功能。
　　微众银行副行长陈峭表示，在今年的银行业用户体验大调研中有很多用户提到，手机银行APP在用户信息获取方面仍存在较多障碍。
　　陈峭介绍，银行APP被“嫌弃”，主因还是操作复杂，这甚至可能令用户转向使用银行之外的第三方平台。
　　一位股份制银行网络银行部门人士表示，手机银行APP集纳了太多的功能，各模块之间需要妥协，结果往往导致APP“四不像”，成为信贷、理财、缴费等各种功能的堆砌。
　　“银行的APP在理财信息揭露方面比较模糊，而在有些互联网金融平台反而能简单、清楚地看懂自己的投资。”微众银行副行长陈峭认为，银行APP的未来就是要做到千人千面，真正地按照用户的行为和用户的需求设计，不同用户打开的首页都应是不一样的。
　　缺乏互联网产品量化考核指标
　　银行数字化转型的策略之一，是发展自己的APP。但目前业内手机银行APP的衡量指标仍以下载量、月活跃度等为主，这表面与银行推广仍然以线下网点用户转化为主相关，实则因为缺乏互联网产品量化考核指标。
　　陈峭表示，以前用户体验没有具体的量化方法，所以微众银行APP参考互联网方式，以净推荐值（NetPromotionScore，简称NPS）作为量化指标（即用愿意帮你推荐产品的用户占比减去贬损该产品的用户占比）。
　　“把互联网好的APP推荐给亲朋好友，这是相对容易的事情，但一般情况下，钱是比较私密的东西，用户要把银行、金融产品推荐给亲朋好友，这其实是蛮重大的决定，这个指标相对来说门槛还是比较高的。”
　　陈峭认为，当前银行在用户研究和体验优化方面的普遍需求是，一套标准、一个工具、能够看到与同业的差距，即一套统一的用户体验评估标准或参考指标，知道如何衡量APP、公众号、小程序等数字化渠道的产品现状；一个可以直接用于用户调研和研究的方法；知道自己的产品应该跟谁对比以及对比后的结果、排名。
　　APIBank将是发展趋势
　　“近年来，欧美地区的金融机构认为，未来金融科技发展的趋势是APIBank，把银行的能力变成标准的插件输出给其他机构。”陈峭表示，未来，微众也不排除将用户体验设计变成标准的API，输出给其他银行合作伙伴的可能。
　　所谓APIBank，是指对银行的多种接口，如开户、转账风控、刷脸、群管、支付、身份认证等，进行标准化后转变为插件或API接口，让缺乏科技和用户体验投入的合作伙伴能够调取接口。实际上，调用银行、互联网金融机构API完成支付、借贷等操作，早已存在。新加坡星展银行已开放了200多个API，类似于APPStore等API应用市场，其他银行或企业可以下载后嵌入到自己的业务流程。
　　目前，APIBank在中国还是有待验证的新兴事物，对于如何盈利，市场上尚没有清晰的业务模式。辛继召