本报讯（郑艺明）工行福建省漳州市龙海支行及辖属网点大都地处老城区，客户普遍年龄偏大，依赖性强，且行动迟缓，办理业务时间较长，致使2018年前3个季度的客户超时等候率居高不下。该行从10月份开始，聚焦服务痛点，提出三点服务优化措施，全力压降客户超时等候率，到目前客户超时等候率下降至省分行达标线5%以内。
　　加强厅堂引导，有效分流客户。要求大堂经理善于实时观测大堂区域情况，根据客户的具体需求，引导客户到达相应区域办理业务，切实做好客户识别、分流、引导工作。同时，将客流量高峰时段示意图公示于大堂醒目位置，根据客流量变化情况及时进行更新，友善建议客户错峰办理业务等。
　　优化劳动组合，应对业务高峰。针对每月13日至20日的业务高峰期，该行要求网点负责人根据网点实时客流量情况，及时对网点人员进行调配，在大堂客流量过剩的情况下，及时增设弹性柜员、客户经理、网点负责人充当大堂服务人员，维护营业场地的正常秩序，并向客户提供舒心优质的服务。
　　加强服务考核，完善服务环节。重新修订了服务考核管理办法，根据新的要求细化量化服务管理考核内容，积极协调内部资源，提升客户业务需求的解决速度。同时，实行问责制，除了对当事人进行处罚外，现场管理人员也负有管理责任，从而增强网点负责人、现场主管抓服务质效的责任感和自觉性。