□庄钟震
　　李莹，正像她的名字一样，入行15年来，一直在工商银行一线平凡岗位上坚守学习融通匠心，坚守厅堂以客为尊，坚守服务情暖客户，把客户利益放在首位，在平凡中追梦，用勤奋与真诚绽放光辉明亮的青春诗篇，赢得了客户的信任。日前，她被工行总行授予“2018年度优质服务先进个人”。
　　坚守学习融通匠心
　　李莹自参加工作以来，一直从事基层一线柜面服务与营销工作，信守“干一行、爱一行、钻一行、精一行”，用她话说就是：“干工作光有热情是不够的，要把热情转化为行动，需要有扎实的业务基础，熟练的技能本领，才能更好地服务客户。”
　　为了适应银行业务产品发展速度快和消费者服务体验需求加快提升，她努力克服孩子小等困难，充分利用业余时间孜孜不倦、勤奋好学、融通匠心，永不满足，先后取得大专、本科学历，开阔了知识视野；还系统学习了零售业、保险等专业知识，获得了客户经理、运行等多个岗位任职资格证书，丰富了专业技能。2016年11月，她作为一名厅堂核心的高级柜员，组队参加工行漳州分行举办的“心中有标准、服务讲规范”风采大赛，荣获团体一等奖佳绩。
　　坚守厅堂以客为尊
　　工作中，李莹积极践行“以客为尊”服务理念，以“三心”服务、“三化三不”赢得客户广泛点赞。“三心”即用诚心的服务迎接客户，用细心的服务吸引客户，用耐心的服务感动客户；“三化三不”即人性化、亲情化、超值化，不以貌取人、不强行销售、不欺骗客户。
　　每个工作日，她总是提前到岗，主动做好周边环境卫生和机具整理等杂事，坚持对网点内外部环境定期巡查，保持厅堂环境常整洁常亮化，确保营业厅内和自助区域内叫号机、电子显示屏、自助机具等设备正常运转。营业期间，她养成勤走动的好习惯，不定期在厅堂及自助区域来回巡视，随时掌握营业现场运行情况，通过与客户零距离的看、问、说接触，努力做好疏导、分流客户服务，维护好营业秩序顺畅。
　　为解决一线厅堂客户排长队“老大难”问题，她深入分析网点柜面业务结构，充分挖掘智能设备不用填单、操作简便、自主性强等优点，对进店客户，总是在第一时间询问客户办理业务需求，对于符合智能设备办理条件的，主动热情引导客户到智能设备办理，尽量减轻柜面受客压力；针对客流量大、等候人多的现象，她灵活采取应急措施，及时做好二次分流。如举行厅堂微沙龙、为候客送上一杯热水、对残障人士等特殊人群实施人性化关怀、在母亲节当天为进店的每一位女士送上鲜花等暖心服务举措，为客户提供全方位的人性化温暖服务，确保客户进店受关注、全程受尊重，提升客户服务体验。
　　坚守服务情暖客户
　　芗城支行作为工总行“服务五星级网点”和“福建金融先锋号”标杆，当地许多机关企事业、军队武警消防等单位与该行有业务往来，办理各类金融业务客户多且杂，每逢客流高峰时，几百号人来来往往于营业厅堂。作为一名网点客服经理，李莹没有因承担繁重业务工作而影响降低服务质量，反而常常受到广大客户好评和赞扬。
　　为充分挖掘客户资源，她通过亲朋好友建立的关系网，将服务从营业时间内拓展到营业时间外，从柜台内延伸到柜台外，走街串巷，访亲问友，积极宣传工行的金融产品，为客户提供量身定制和富有个性化的金融服务。如根据客户的风险承受能力，向客户提供理财型保险或基金定投等产品；及时为客户到期存款、到期保险等提供相应配套产品，做好资金“无缝衔接”和保值增值；有针对性将大额存单、分期、各类特色卡等产品引导给需求各异的客户认购；定期邀约私人银行等高端客户参加保健讲座、宝石鉴赏、理财沙龙等，让客户体验额外超值服务，感受温暖贴心服务。